El turismo es una tradición dominicana que ha devenido la principal fuente de ingresos y de empleos formales del país (excluyendo al Estado como empleador). También es una gran fuente de trabajo e ingresos para múltiples sectores, de los que se nutre para construir y gestionar su modelo de servicios; y para muchos micro emprendedores, que aportan valor desde sus áreas a la satisfacción del turista, alrededor del cual gira todo el sector. Sin turistas, no hay turismo. Y la República Dominicana es desde hace mucho un paraíso turístico.

Una nación cuyos diversos atractivos la hacen tan deseable como destino para los viajeros y las agencias que gestionan el tema, debe mejorar cada día la forma en que gerencia esa ventaja comparativa, para que llegue a ser -o se mantenga como tal- una ventaja competitiva. Esto nunca es fácil, y a veces, pese a la mejor voluntad interna, las coyunturas atentan contra el objetivo.

El golpe de la pandemia

El año 2020 ha sido un parteaguas en la historia humana, debido a la letal pandemia del COVID 19: situación inédita con demoledor impacto global, regional y nacional, abarcando todos los sectores. Pero el turismo lo ha sufrido más que ningún otro: su naturaleza como actividad de congregación e interacción social es atacada en sus bases por el distanciamiento físico impuesto como medida preventiva, el uso obligatorio de la mascarilla, y la necesidad de evitar espacios de socialización y extremar medidas higiénicas, entre otras acciones obligatorias.

Todo turista consciente se pregunta hoy: ¿Viajar no arriesga mi vida y la de mi familia? Y todo operador, hotelero, transportista y gestor de espacios de interacción turística, se cuestiona hasta dónde su negocio es viable en estas condiciones; considerando, por ejemplo, que “...la Organización Mundial del Turismo (OMT) ha estimado que las pérdidas en el sector podrían llegar a los 410.000 millones de euros, porque el número de movimientos internacionales sufriría una contracción de hasta el 30%” (Fuente: hosteltur.com). Otras fuentes aportan datos aún más estremecedores.

Y naciones como la nuestra, que literalmente viven del sector, lo sufren de forma mucho más marcada; actores autorizados mencionan pérdidas de 5 000 millones de dólares para 2020 (Fuente: arecoa.com), y afectaciones parciales o totales a más de 350.000 empleos.

Un cuadro realmente apocalíptico, aunque el espacio no da para detalles. Pero hay luz al final de este túnel.

El factor humano y la reapertura del turismo en República Dominicana

La gestión turística es una actividad compleja y exigente, por el carácter multifactorial del éxito en este sector. Se puede tener las mejores condiciones naturales, infraestructurales, ambientales, los mejores modelos de negocio, y fallar por el pobre nivel de otros factores, cuya manifestación impacta negativamente al turista. El turismo es un sistema, y debe ser gestionado con enfoque sistémico. Cada subsistema, y cada elemento de él, debe aportar todo el valor que le toca para asegurar la sinergia deseada, esperada y necesaria: un turista feliz, ansioso de regresar y dispuesto a gritar al mundo nuestras bondades como destino.

En tiempos de pandemia, esa complejidad se multiplica: por citar un ejemplo, las medidas de seguridad de toda índole (física, ambiental, alimentaria, entre otras) elevan muchísimo los estándares para una gestión encaminada a garantizar salud y vida al turista -no solo bienestar, cultura y diversión-, con un nivel mínimo de molestias para él. Lograr eso depende de las personas que trabajan con los turistas en cada instalación o proceso. Pues los ambientes, las edificaciones, los modelos de negocio y las inversiones no determinan su satisfacción. Se trata de seres humanos, que vienen en busca de contacto y calidad relacional con otras personas, en un entorno sociocultural diferente al que conocen, y potencialmente enriquecedor de su visión de la vida. Lo demás, pueden tenerlo en sus países de origen o en otros, inclusive de mayor nivel que el nuestro.

Entonces, la clave del éxito del turismo dominicano es hasta hoy, y debe serlo más en tiempos COVID 19, nuestro capital humano. Si queremos reabrir y recuperar el sector, los impulsores del proceso son y serán nuestros humanos con recursos (la tradicional denominación “recursos humanos” está desfasada y en plena decadencia: de ese tema trataré en otro momento).

Veamos por qué.

La famosa y exitosa teoría de los momentos de la verdad de Jan Carlzon (años 80/90), describe a un negocio como una sucesión de momentos de contacto entre un cliente y un empleado de la empresa. De cómo se sienta el cliente en cada uno de ellos, dependerá la impresión que se lleve de todo el negocio, así como sus deseos de regresar y mantener el vínculo. Solo personas motivadas, preparadas, facultadas, sanas y seguras, le harán sentir tales deseos al servirle.

Y es bien sabido que una dificultad de carácter objetivo (tecnológica, infraestructural, etc.), puede ser “mágicamente” solventada, o su efecto aminorado, por la prontitud para informar y actuar, la amabilidad, la competencia y las ganas de servir de una persona a cargo. El turismo es un ámbito perfecto para esto; y cada dominicano que trabaja en él, puede ser esa persona, por su natural vocación de servicio y sus constantes deseos de brindar felicidad.

Entonces, los esfuerzos del sector para una reapertura exitosa deben ser enfocados, con prioridad, a impactar al capital humano: motivación, estimulación, profesionalización coyuntural y permanente, condiciones laborales, apoyo al desempeño. Un liderazgo genuino y efectivo, a nivel sectorial y en cada organización o espacio de trabajo, será clave para que los trabajadores del turismo dominicano sepan, quieran y puedan ser parte de un proceso tan difícil como reabrir bajo la amenaza latente del COVID 19.