La línea aérea apuesta por mantenerse como líder en la región, apalancándose en la transformación digital y su capital humano para lograr cada día una mejor experiencia del cliente.

LATAM Airlines tiene operaciones en 7 ciudades del Ecuador, con 8 rutas que conectan a Quito, Guayaquil, Cuenca, El Coca, Manta, Baltra y San Cristóbal. En la operación internacional, ha tenido un crecimiento importante en los últimos años, conectando con hubs tan importantes como el de Lima, Perú; Santiago, Chile; Bogotá, Colombia, y también Miami, en los Estados Unidos, lo que demuestra el fuerte crecimiento de la operación de la aerolínea.

“En Ecuador, hemos crecido un 140 % en relación al 2019 y estamos volando rutas que no se activaron pre pandemia: Quito – Miami, Cuenca – Miami, Quito – Bogotá, lo que nos ha permitido conectar a más turistas con el Ecuador”, afirma Edgar Andrade gerente Comercial LATAM Airlines Ecuador.

Andrade, especialista  en Comercio Exterior y Aduanas ha fortalecido la estrategia comercial de la aerolínea ecuatoriana en sus más de 20 años de trayectoria liderando distintas áreas del departamento comercial y de ventas, señala que la industria y, específicamente, LATAM tienen un compromiso con el Ecuador para conectarlo no solo al interior sino con la región. “En el último tiempo hemos logrado consolidar nuestra oferta doméstica en el país.  Ninguna otra aerolínea conecta a tantas ciudades dentro del Ecuador como LATAM”. 

¿Cómo ha impactado en LATAM Airlines Ecuador el cambio en la experiencia del cliente a raíz de la transformación digital?

LATAM ha hecho un esfuerzo grande en rediseñar, en todos los puntos de contacto con el cliente,  una mejora en la experiencia, facilitando la participación e interacción con nuestros clientes.  Parte de nuestro proceso ha sido seguir la tendencia del mundo y la industria fortaleciendo nuestra propuesta de valor de continuar siendo la aerolínea preferida de los pasajeros en Sudamérica.  En ese sentido, las tecnologías digitales móviles nos han permitido brindar soluciones interesantes y transparentes a nuestros clientes. Así todo el proceso de interacción con nuestros pasajeros, desde la elección del vuelo hasta el retiro de equipaje, tiene un plus que apunta a mejorar su experiencia, conservando aspectos vitales para nuestra operación como la seguridad y la facilidad de compra. Hoy, nuestros clientes, tienen total control de su viaje en su teléfono móvil o computador.

¿Cómo ha sido la evolución del talento humano en LATAM Airlines Ecuador para responder a las nuevas necesidades de los clientes?

La gestión de personas es uno de los procesos neurálgicos de LATAM pues agrega valor a la misión de conectar personas y destinos. En esa labor, tenemos prácticas alineadas a nuestros colaboradores que, al mismo tiempo, nos brindan fortalezas de cara a nuestros clientes: capacitación y promoción profesional según las tendencias del mercado laboral, con diálogo constantes entre Recursos Humanos y los líderes de distintas gerencias del grupo sobre temas como liderazgo, sostenibilidad, diversidad e inclusión, entre otros, son de suma importancia. El objetivo es reforzar la empatía con los empleados del grupo LATAM y recoger insights que permitan mejorar la gestión de personas.

Es importante resaltar que para 2022, LATAM alcanzó 77 puntos en el Índice de Salud Organizacional (OHI, por sus siglas en inglés), que mide la percepción de los empleados en distintas dimensiones, como alineamiento, capacidad de ejecución y ajuste a las necesidades del mercado. El resultado muestra una salud organizacional robusta y ubica a LATAM en el primer cuartil de la encuesta, que clasifica al 25 % de las mejores empresas.

¿Cómo está LATAM Airlines  Ecuador utilizando el análisis de datos para comprender mejor las tendencias del mercado y las necesidades de los clientes?

Siempre estamos atentos a la evolución del mercado comercial. De ahí nuestro interés en facilitar cambios en nuestra operación que mejoren la experiencia de vuelo de nuestros clientes y refuercen nuestros canales de diálogo, nuestros servicios de puntualidad, comodidad de la cabina, entretenimiento a bordo, entre otros. Esto va por supuesto muy ligado a entender a nuestro clientes y sus necesidades.

En 2022, LATAM ha seguido invirtiendo en la automatización y simplificación de procesos, además de agregar nuevas funcionalidades a los servicios digitales que ya ofrecemos y que van desde mejoras en la experiencia de nuestra app LATAM que permite compra simplificada de tickets,  hasta el el upgrade de cabina, entre otras mejoras que a la vez se ha visto reflejado en un aumento de hasta un 80 % del uso de la App LATAM por parte de los clientes para resolver sus dudas.

Las nuevas tecnologías nos permiten tener un conocimiento más profundo de los clientes, lo cual a su vez impacta en nuestra forma de trabajar y nos da la posibilidad de crear productos y brindar servicios que complementen mejor sus necesidades. 

¿Cuál es la estrategia de LATAM Airlines Ecuador para llegar a nuevos clientes y mejorar la lealtad de los ya existentes?           

Fortalecer nuestra propuesta de valor apostando por más Ecuador para el mundo. Más conexiones con la región y más accesos al interior del país. Nuestros pasajeros buscan justamente un servicio de calidad que asegure confianza pero, al mismo tiempo, les conecte con oportunidades. Así que seguimos en ese frente avanzando.

La digitalización de nuestros servicios de contacto permanente con nuestros clientes ciertamente van en la misma dirección facilitando canales que nos permitan estar en contacto las  24 horas del día todos los días de la semana.

¿Cómo la aerolínea atrae y retiene al mejor talento humano para cumplir con los objetivos de la empresa?

No solo creemos en el desarrollo del talento dentro de la organización sino que tenemos un compromiso importante con la equidad. Actualmente tenemos una representación del 60% de mujeres en nuestra Mesa Ejecutiva y continuamos capacitando a nuestros colaboradores en temáticas de diversidad e inclusión, todo ello alineado a nuestra Política de Diversidad e Inclusión del Grupo LATAM.

Además de esto, tenemos programas muy interesantes que buscan mejorar las condiciones de inserción laboral para mujeres, como el Programa “Aterrizando sueños”: con hijas de nuestros colaboradores en edades de 15 a 18 años que en coordinación con la ONG Plan Internacional les brinda herramientas de liderazgo y proyecto de vida.

En 2022, hemos visitado colegios y ferias estudiantiles para promover LATAM como un espacio donde la inclusión y la oportunidad laboral está más que presente.

¿Cuáles han sido los desafíos que ha traído la era digital a LATAM Airlines Ecuador en cuanto a la gestión del talento humano?

Gestionar la dirección estratégica, el liderazgo de los equipos y en general asistir en los procesos de acompañamiento y crecimiento de nuestros colaboradores son un eje continuo en la organización más allá de la orientación externa que se tenga. Los líderes reciben preparación constante  para gestionar a sus equipos y son evaluados de forma continua en su rol con herramientas que permiten medir los avances del grupo hacia sus objetivos de simplicidad y transparencia, feedback oportuno, y reconocimiento, por citar solo algunos.

La nueva era que vivimos hace necesario que este proceso de desarrollo de líderes sea realmente un 360°, en el que el desempeño del líder impacta de forma positiva en los colaboradores y por ende en el negocio.

¿Cuál es el compromiso de la empresa con el Ecuador y la región?

Más allá de mirar con optimismo el desarrollo de nuestras operaciones en Ecuador, tenemos un compromiso con el medio ambiente y el hábitat natural de nuestra región.

Esto de cara a nuestra estrategia de sostenibilidad que en Ecuador está muy presente con iniciativas que conjugan nuestra capacidad de transporte aéreo y el expertise de nuestros aliados. Así como el Avión Solidario permitió el traslado de vacunas a las Islas Galápagos, hemos visto que este mágico espacio necesitaba mucho más de nuestro apoyo. Por ello desde el año pasado hemos empezado un proceso de articulación con actores y de implementación de acciones claras para la eliminación del plástico de un solo uso en las islas. A ello le hemos denominado “Galápagos, libre de plásticos”. En esa ruta nos acompañan el Aeropuerto Ecológico de Galápagos, Conservación Internacional Ecuador, Sambito, y SilverSea.

Además de esto, venimos impulsando el desarrollo de artesanas ecuatorianas con la entrega de nuestros trajes en desuso que ellas utilizan como materia prima para la elaboración de nuevos productos. Esto en el marco de nuestro programa de moda sostenible y economía circular “Segundo vuelo”, que actualmente tiene como beneficiarias a dos comunidades de artesanas ecuatorianas, la Asociación de Mujeres Bordadoras de la provincia de Cañar y los Tejedores de Paja Toquilla de la provincia de Azuay.

También es importante resaltar que hemos lanzado hace muy poco nuestro programa de compensación de huella de carbono “1+1 Compensar para conservar”, que le permite a nuestros pasajeros compensar la huella de carbono de sus vuelos. A esto, LATAM se suma con el mismo monto, generando un doble impacto benéfico al medio ambiente.

¿Cómo vislumbra el futuro del turismo en la región? ¿Cuáles son los planes de LATAM Ecuador de cara a los próximos años?

Un futuro de crecimiento sostenido. Tanto al interior del país como al exterior. Queremos brindar ese puente aéreo tan necesario hacia las oportunidades del país, no solo en nuestra operación de pasajeros, sino también en la de carga. Hay que recordar que Ecuador es uno de los principales exportadores de rosas de la región y gran parte de esas rosas viajan con nosotros.

En la carga doméstica, especialmente hacia las Islas, también hemos tenido grandes avances. Por ello hemos remodelado nuestro terminal de carga en Guayaquil, siendo este uno de nuestros más grandes hitos porque aumentamos en un 700% su capacidad con tiempos de respuesta de un 57 % más eficientes… En resumen estamos avanzando hacia una apuesta de la operación LATAM que ofrezca más Ecuador para el mundo.